¿Cómo enfrentar a clientes complicados en mi punto de venta?



¿Cómo enfrentar a clientes complicados en mi punto de venta?

Bernardita Bernardita Gonzalez escribió este artículo el 06-03-2019

En los últimos años, los hábitos de los consumidores han cambiado debido al aumento de la venta digital.

Hoy las personas buscan la máxima comodidad y flexibilidad en las compras, prefiriendo usar múltiples canales y dispositivos, deseando pasar fluidamente de una experiencia a otra durante el proceso de decisión.

Es así como las tiendas físicas cumplen un rol importante en proceso de venta multicanal, porque los consumidores siguen visitando los puntos de venta para complementar su experiencia de compra. Así el camino comienza en la web y termina en la tienda.

Este complemento hace que el canal offline siga teniendo mucha importancia, ya que en este espacio es donde los clientes interactúan directamente con los productos y los vendedores.

Por eso, los negocios deben seguir teniendo el foco en sus tiendas, haciendo que estas dejen de ser establecimientos dedicados exclusivamente al cierre de transacciones, para convertirse en espacios de comunicación y relación con los clientes.

 

Entonces ¿Cómo mejorar esta experiencia?

Tú y sólo tú, eres el encargado de asegurar una buena experiencia, porque tus clientes son el mayor activo que tienes, son quienes te compran y quienes te recomiendan, en sus manos está el éxito o fracaso de tu negocio. En este sentido, es clave evitar las malas experiencias, aquí 4 consejos prácticos para ayudarte a manejar de mejor manera estos casos:

 

1. Escucha a tus clientes, tómate el tiempo

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Parece algo obvio, pero desgraciadamente no siempre ocurre. Para brindar una buena atención es necesario ponerse en los zapatos del cliente, escuchar y seguir  su ritmo, siempre pensando que no todos los clientes son iguales.

Una atención personalizada incrementará la sensación de satisfacción y, para lograrlo es necesario que detectes exactamente cuál es su necesidad para poder satisfacerla e incluso superarla.

Recuerda tomarlo con calma, es común que la ansiedad favorezca malos entendidos y el enojo por parte del cliente al que no quiere perder el tiempo.

 

2. Conoce  tu  inventario al derecho y al revés

Es fundamental que cuentes con un inventario al día para que sepas claramente que tienes y qué producto está por agotarse. Si trabajas en una tienda de moda, conocer las tallas disponibles y los colores de los artículos que tienes, ayudará mucho para dar una atención de calidad y oportuna a tus clientes. Además, te recomendamos que conozcas los beneficios y las cualidades de los productos para brindar información de calidad al consumidor.

Según las estadísticas 80 por ciento de los clientes interrumpe su compra debido a una mala atención por parte del vendedor. Además, es importante señalar que de esas experiencias negativas con el cliente no quedan registros generalmente, ya que más del 90 por ciento del público no presenta reclamos por que no existe la instancia formal o está tan molesto que sólo quiere salir de ahí.


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3. Anticípate y cuenta con un mecanismo de reparación ante un reclamo

¿Qué hacer cuando tienes un cliente disconforme con la atención o molesto por la calidad de tus productos? Cuando se te presente esta situación, te recomendamos sobre todo entregar claridad. Ante un reclamo, consulta o disconformidad con el servicio, el personal del negocio debe brindarle una solución oportuna que en lo posible trate de mitigar el problema.

Debes tener en cuenta que las dudas, la falta de capacidad resolutiva o la burocracia en este proceso enojará aún más al perjudicado. Esto puede significar que este consumidor no vuelva más a nuestro negocio o aún peor, corremos el riesgo que hable mal de nosotros y perjudique nuestra marca. Según un estudio reciente de la American Managment Association (AMA) un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.

 

4. Implementa una política clara de devolución

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Ante el reclamo de un cliente es importante que tú y tus vendedores informen de inmediato cuáles serán los pasos a seguir para solucionar el problema. En este sentido, te recomendamos sentarte elaborar un documento que detalle el accionar en estos casos, definir claramente cada uno de los pasos.

Posteriormente dar a conocer este documento a todas las personas involucradas en la atención al cliente para que todo el negocio esté alineado en torno a esta política. La idea es que en caso de presentarse una situación todos los empleados estén capacitados para brindar información concreta ante cualquier reclamo de manera oportuna para disminuir la ansiedad de ese cliente enojado.



Reglas de comunicación para reducir la ansiedad de un cliente y mostrar respeto frente a su solicitud:

1. Responde oportunamente y personalmente, por teléfono o mail como máximo dentro de 24 horas.

2. Confirma que has cumplido con las acciones comprometidas (paso a paso) o si fuera el caso de haber cambios o demoras informar de manera oportuna.

3. Limita el número de empleados que participaran en el proceso de reparación, demasiado gente involucrada podría causar problemas de comunicación y errores no deseados.

4. Deja a cargo a un miembro específico para estas funciones, si tú eres el único encargado de estas acciones y estás ausente, y pon en conocimiento de tu clientela quién es esta persona.

5. Ponle atención al tono de voz que usas y tu lenguaje corporal, ambos muy importantes ya que le entrega información clave al cliente de cómo te sientes  y cuál es tu actitud.




Finalmente nunca olvides ser amable y sonreír.

¿Y tú ya tienes una herramienta que te ayude a mejor la experiencia de compra de tus clientes?


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