La poderosa herramienta de la post venta para fidelizar a nuestros clientes



La poderosa herramienta de la post venta para fidelizar a nuestros clientes

Bernardita Bernardita Gonzalez escribió este artículo el 18-03-2016

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Cuando se piensa en un negocio muchas veces el foco del éxito está direccionado hacia la venta del producto o servicio que se ofrece, perdiendo de vista que es lo que pasa con ese consumidor que adquirió el bien o servicio en el largo plazo. Si bien, con la venta se ha conquistado el primer objetivo del negocio,  la única forma de prolongar este logro es fidelizando al consumidor y esto se puede concretar ofreciendo un buen servicio post venta.


El servicio post venta, en términos simples, es la atención que brinda el vendedor al consumidor después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias implementadas en un negocio para que sea exitoso, sea esta una tienda física, en línea o una empresa de servicios . Llevar a cabo  el servicio post venta requiere dedicación para lograr conservar a los clientes y así asegurar la “recompra”o la anhelada lealtad con la marca.


En este sentido, el concepto de lealtad está muy ligado al de satisfacción, debido a que a medida que un cliente se sienta complacido por el servicio que se le entrega, este volverá  o no a realizar otra compra.
Según el estudio “Global Consumer Pulse Research” (2015), realizado por la consultora Accenture, los chilenos son los consumidores que más hablan de sus experiencias negativas con otros, entre los clientes de países latinos que fueron considerados en el informe. En total, se analizó el  comportamiento de 23 mil clientes de 33 países de todo el mundo. En la región, el 93% de los consumidores chilenos dice hablar de sus experiencias negativas en ventas y marketing a las personas que los rodean. Esta cifra los sitúa por sobre los otros países considerados en la investigación, como Brasil, donde el 91% de los consumidores lo hace, Argentina (89%), y México (87%). 


Según Gabriela Alvarez, Senior Manager CMT de Accenture Chile, el consumidor chileno está siendo más exigente, registra su queja, está más empoderado e informado.


Una forma de frenar o evitar la experiencia negativa de un consumidor disconforme es a través de la post venta, convirtiéndose así en una herramienta crítica para cualquier tipo de negocio.  

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Un ejemplo de ello, es el caso puntual de las empresas que ofrecen servicios donde el foco del negocio debe estar siempre centrado en la satisfacción del consumidor, buscando a través de la post venta hacer un aporte que resulte significativo en la vida de estos clientes. 


Las 3 claves para tener el mejor servicio al cliente



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1.Brindar una atención oportuna

Los consumidores que cada vez  tienen menos tiempo, de nada sirve atender con amabilidad y actitud si se hace esperar demasiado para entregarles un producto o brindarles un servicio.


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2.Resolver las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicado puede llegar hasta significar la quiebra. Atender, resolver con amabilidad y rapidez, toda queja o reclamo que tenga el cliente es clave.



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3.Brindar un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.
Siguiendo estos simples tips será más fácil conquistar la lealtad que todo negocio busca entre sus clientes  y además de conseguir la mejor publicidad de todas, la recomendación, que se genera a partir de una buena experiencia.



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