Las oportunidades para innovar, descubrir y crecer para los negocios pueden estar en los contextos menos esperados. Si ponemos el panorama actual como ejemplo para emprendedores que quieren subsistir con sus empresas, crecer o incluso comenzar desde cero, se adaptaría perfecto a la conversación que sostuvo Elvira Montero, co fundadora de Bsale, con Carlos Agami, experto en retail humano y servicio al cliente, en su programa Retail Stories, un espacio dedicado a conocer realidades de empresarios, directores y CEOS de pequeñas, medianas y grandes empresas.

En la entrevista, abordaron temáticas que obedecen al marco global que atravesamos, pero con la mirada puesta en quienes deben encontrar mecanismos que les permitan sobrellevar esta situación, de tal manera, que encuentren caminos en la reinvención digital para continuar funcionando, en este punto Elvira fue tajante, “Esta transformación es algo de vida o muerte, la realidad que vivimos nos obliga a hacerlo, si pensamos que es algo lejano, que no queremos o lo vemos como algo abrumador, es dar por perdida esta lucha antes de darla”, sentenció.

Según explicó Elvira, estos cambios que son sumamente necesarios en estos momentos debido a la aceleración del comercio electrónico, definirán la permanencia de muchos negocios en el futuro, “El Ecommerce traía una clara tendencia al alza y ante la situación de la pandemia, se comprimió en 5 meses lo que pretendíamos hacer en 5 años”, aseguró.

En este punto, se refirió a las ventajas y desventajas de vender por Internet, pasando primero por las bondades de contar con una tienda en línea como la capacidad de llegar a una audiencia más grande, tener la opción de mantener tu negocio abierto las 24 horas del día y ahorrar costos de arriendo físico y de intermediarios para llegar a tus clientes, entre otras. 

En cuanto a las desventajas, explicó, obedecen principalmente a factores de confianza, ya que el cliente al no poder ir físicamente a mi tienda, no puede ver ni tocar mis productos, por ende, la información que le entregue a través de mi sitio web contribuirá a mejorar ese aspecto. 

Otros puntos que pueden ayudar a trabajar la confianza del consumidor son:

• Publicar buenas fotografías (Al menos tres por producto)

• Elaborar buenas descripciones de productos; hay empresas que aumentan su tasa de compras al considerar este ítem.

• Evangelizar las ventas por Internet; al ser una modalidad nueva, tenemos que educar y enseñar.

Ecommerce = Ecosistema

Un punto relevante para Elvira, es la importancia de considerar al Ecommerce como un ecosistema, “Para realmente generar valor no solamente tengo que vender, sino que debo ser capaz de cumplir lo que prometo”, sostuvo.

Luego, hizo una analogía, explicando que el Ecommerce es como una mesa de cuatro patas que se divide en: 

1. Vender; en donde atraigo público para que se interese en mi producto.

2. Recaudar; aquí las pasarelas de pago cumplen un rol fundamental.

3. Despachar; me compraron y ahora tengo que entregar el producto.

4. Fidelizar; para que no me compre solo una vez, sino que lo haga de manera habitual. 

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Respecto a negocios que están considerando transformarse en materia digital, Elvira entregó importantes consejos que deben tener en cuenta a la hora de completar el ecosistema del Ecommerce: 

1. Escoger tu dominio o dirección web para que tus clientes te reconozcan.

2. Que la plataforma de comercio electrónico que escojas sea responsiva con otros dispositivos (Celulares). 

3. Que tenga herramientas de marketing como carros abandonados, cupones de descuento y conexión con redes sociales.

4. Que cargue rápido, ya que tienes 5 segundos para enamorar a tu cliente, si tu página se excede de ese tiempo, puedes perder la oportunidad.

5. Que aparezca en buscadores, es decir, que la plataforma que escojas te permita aparecer en los primeros lugares cuando busquen los productos que vendes.

6. Que tenga soporte local, ya que al ser tecnología nueva es necesario que cuentes con la ayuda necesaria para responder dudas. 

7. Que te permita conectar con pasarelas de pago presentes en tu país.

En cuanto a estrategias de venta, Elvira agregó: 

1. Sube tus productos y descripciones usando nombres representativos.  

2. Genera ofertas y promociones, ¡Tus clientes no se resistirán!

3. Haz publicidad digital, ya que no solo basta con levantar el sitio web, necesitas promocionarlo y darlo a conocer.

¡Usted no lo haga!

Hay factores que pueden influir de manera negativa en el correcto desarrollo del modelo de venta del Ecommerce, situaciones que tienen que ver con la periodicidad de atención que le des a los canales de comunicación que mantengas en tu página web. Al respecto, Elvira recomendó que, al igual que las tiendas físicas funcionan con vendedores, en tu tienda en línea debe ser lo mismo, es decir, debes tener un representante de tu marca atendiendo y resolviendo inquietudes utilizando tecnología.

Ante esto, dio las siguientes recomendaciones:

1. “Uno de los errores más frecuentes es tardar en responder a clientes interesados. El contacto debe ser a los 5 minutos y aprovechar ese micromomento de interés. Si dejas pasar este primer lapso, las probabilidades de respuesta bajan en un 400%.”

2. “Otros problemas comunes son la falta de contenido de calidad y no segmentarlo. Se suma no publicar buenas fotografías y descripciones a los productos. No mostrar correctamente lo que estás ofreciendo te puede costar una venta.”

A lo anterior, añadió, “Los clientes no compran productos porque quieren tener más y más, sino que lo hacen para sentirse identificados, quieren pertenecer a una tribu, buscan algo más, no simplemente la materialidad”.

El Momento Zero

En la última etapa de la entrevista, Elvira entregó recomendaciones que tienen que ver con el concepto del ZMOT (Zero Moment Of Truth) en el cual en una primera instancia, el cliente toma una decisión de compra; esta comprende una indagación previa por parte del consumidor a través de videos, notas y cualquier otro material que pueda encontrar en Internet que lo lleva a tomar la decisión y comprar a través de la web.

El segundo momento de la verdad es cuando el cliente recibe su producto y vive la experiencia de verlo, tocarlo, probárselo, etc, y la tercera etapa, es cuando logras que esta persona te recomiende en base al buen viaje de venta que le brindaste.

“Deleiten a sus clientes, háganlos tener una experiencia inolvidable para que les vuelvan a comprar, los recomienden, y esa, será la mejor inversión que pueden hacer y se formará un círculo virtuoso”, finalizó.

Si quieres ver la entrevista completa a Elvira Montero en Retail Stories, te compartimos el link a continuación: