Logística Ecommerce

Al momento de levantar un Ecommerce, la atención -por lo general- se suele enfocar en crear la tienda online, subir las mejores fotos de los productos, crear diseños increíbles, surtir de stock la web, elaborar detalladas descripciones y todos esos temas que hacen visualmente potente una web. Sin embargo, un punto fundamental que se debe tener presente desde la planificación de la tienda online, es el proceso logístico que llevarás, debes ser capaz de responder esta pregunta ¿Cómo llevar el pedido desde mi negocio hasta las manos del cliente?

La correcta gestión logística de un ecommerce determinará la eficiencia de un negocio para cumplir los pedidos de sus clientes. Hay dos momentos emocionales que juegan un papel muy importante para una persona que se anima a comprar online, la primera es al concretar la compra a través de la web, y la segunda, es el momento de satisfacción cuando se recibe el pedido. En ambos procesos el cliente debe quedar plenamente satisfecho. 

Pero ¿Qué es la logística en ecommerce? también conocido como eLogística.

Se refiere a todos los procesos logísticos que se llevan a cabo en un ecommerce que involucran: almacenamiento, traslado de inventario, gestión de mercadería, embalaje y pedidos en línea. Todo con la finalidad de ofrecer una buena experiencia de compra al cliente final.

También es importante evaluar el transporte, precio, empaque y sobre todo ahora las medidas de bioseguridad en la entrega de los productos. Esto último muy relevante, tomando en cuenta que la entrega o el delivery como tal, es el único momento en el que el cliente entrará en contacto personal con algún representante de la empresa. 

Por eso ten en cuenta estos 6 Puntos Claves para llevar una correcta gestión logística de tu ecommerce:

1. FLUJO DE TRABAJO

Sucede que muchas Pymes, son conscientes de los nuevos procesos que involucra la venta a través de Internet, pero son muy pocos los que logran plasmar este flujo en un documento donde se detalle el proceso, considerando además todo tipo de situaciones que impliquen una respuesta y acción por parte de la empresa. 

Debes considerar todo el proceso; desde que recibes la solicitud de compra por tu web, hasta la manera y forma de entrega al cliente. Cada etapa debe estar correctamente estructurada, ordenada y explicada, no solo para organizar mejor tu negocio, sino para cubrir con las expectativas del cliente.

Flujo logística Ecommerce

Un factor importante para lograr esta metodología de trabajo es revisar los datos históricos de ventas. Las grandes empresas cuentan con herramientas para analizar su data y determinar proyecciones de ventas, pero, si eres una pyme o un emprendedor, asegurate de contar con una plataforma ecommerce que te permita almacenar información de tus ventas y stock, ya que será de mucha relevancia en un futuro muy cercano, recuerda no dejar nada al azar y trabajar con información confiable. 

Pero ¿Por qué necesitas  un histórico de tus ventas? las principales razones son las siguientes:

- Conocer fechas donde las ventas tuvieron un crecimiento exponencial (Campaña escolar, navideña, de Fiestas Patrias, cybers, etc.), esto te permitirá estar preparado como empresa para gestionar la cantidad de pedidos que puedas tener en diferentes temporadas del año. 

- Estar abastecido, por ejemplo, saber lo que más se vende en verano, o el día de la madre; te ayudará para adquirir mercadería suficiente como para evitar quiebres de stock, es un muy importante, sobre todo en Internet, que el cliente encuentre lo que necesite en el momento que lo necesite.

- Tener la capacidad de atender las demandas de tus promociones; debes manejar un sistema que justamente te brinde información del impacto de tus promociones sobre tus ventas. Imagínate lanzar un 30% de descuento en toda tu colección de verano, que la promoción sea un boom, que recibas cientos de pedidos y no tengas ni el personal ni la capacidad logística de atenderlos todos, esto no solo se verá reflejado en pérdidas de ventas, sino que también creará frustración en tus clientes. 

Conociendo esta información, estarás preparado para enfrentar las fechas de muchas ventas, y lógicamente, enfocarte en otros aspectos de tu negocio cuando las cosas estén más calmadas. 

2. DEFINE EL TIPO DE DELIVERY

El primer punto que debes tener en cuenta es ¿cómo quieres enviar tus productos? debes definir 2 aspectos importantes para resolver esta interrogante:

PRIMERO: Definir el tipo de producto que manejas.

- Tamaño de tu mercadería: Si se puede transportar en un auto, moto o bicicleta.

- Fragilidad: Si cuentas con el empaque adecuado para que tu mercadería no sufra ningún daño en el transporte.

- Perecibilidad: Debes considerar fecha de vencimiento de tus productos, si tienes un restaurante, la entrega se debe realizar en cuestión de minutos.

SEGUNDO: es verificar si cuentas con los recursos para hacerlo tu mismo o si vas a tercerizar el servicio mediante una empresa de logística o courrier.

- Si el delivery lo realizarás tú mismo debes considerar: personal encargado para hacer los despachos, contar con los vehículos para el transporte, la manera de hacer un seguimiento del delivery, zonas de reparto y forma de verificar la entrega.

- Tercerizar el servicio, si optas por trabajar de la mano con un operador logístico, considera las zonas de despacho, tarifario, trazabilidad, tiempo de reparto, capacidad de deliverys diarios, logística inversa y atención al cliente. 

Packaging Ecommerce

3. PACKAGING

Quizás sea un término que no te suene familiar y sea el momento de considerarlo en tu vocabulario, pues no es otra cosa que el proceso de embalaje o empaque de tus productos.

Tu foco deberá ser siempre la experiencia del cliente, los compradores en línea -ahora- buscan altos estándares en los tiempos y entrega de sus compras, esta experiencia te destacará frente a la competencia. 

Si recién estás empezando, probablemente hayas pensado en justamente ahorrar costos en el embalaje y empaque, pero aquí te dejo algunos puntos que debes de considerar:

- El proceso de desempaquetado, es muy apreciado por los clientes, los envases llamativos evocan momentos de sorpresa, deleite y satisfacción.

- Elaborar un embalaje con atractivo visual vale la pena, ya que es muy valorado por los clientes. Diferentes estudios realizados a compradores online, demuestran que un empaque personalizado, hace sentir al cliente, que el producto que contiene es más valioso.

- Ten coherencia de lo que vendes con tus clientes, recuerda tener una concordancia entre tu marca y tu público. Por ejemplo, si eres un biomarket evita los empaques de plástico y apuesta por embalajes ecológicos. Además, considera las tendencias del consumidor actual que ahora es mucho más sensible a la contaminación y uso indiscriminado de materiales no reciclables. 

- Diferencia tus empaques, si también vendes en un punto de venta físico, el empaque de la tienda no puede simplemente replicarse para tu ecommerce, estos necesitan ser revisados y re-examinados. En el caso de tu tienda online, recuerda que tu producto realizará un viaje, desde la compra hasta la entrega, por tanto, debes considerar optimizar tus empaques para acelerar su preparación y evitar daños en el transporte.

Analiza tus productos, formas, tamaños, fragilidad y determina el mejor empaque para cada uno de ellos. Además, puedes agregar muestras, tarjetas de agradecimiento por la compra, información de más productos, catálogo del mes, boletín de promociones, etc.

Asimismo, es de suma importancia mantener los protocolos de higiene y distanciamiento social dispuestos por las autoridades sanitarias, con el fin de asegurar una correcta entrega, salvaguardando la salud de tus clientes.

4. TARIFARIO

Sé transparente con la información que brindas a tu público, por tanto, muestra un tarifario por delivery antes de finalizar la compra, así tus clientes se evitarán sorpresas.

Antes de lanzar tu tarifario, examina los siguientes aspectos:

- Zonas de reparto, no es la misma distancia despachar un producto en algún sector céntrico de Santiago que hacerlo en una zona rural como Pirque, Lonquén o Lampa, ocurre lo mismo a nivel nacional, por ello, esto va íntimamente ligado al costo por envío.

- Si trabajas con un operador logístico, estas tarifas ya están preestablecidas, así será mucho más fácil para ti compartir esta información con tus clientes. 

- Diferencia el precio con el tiempo de envío, por ejemplo “envío rápido” con “envío normal”.

- Si consideras recojo en tu tienda o almacén, deja claro que no tiene ningún costo.

Además, si la compra se realiza en un punto muy cercano a tu tienda, o si quieres sorprender a tus clientes con alguna promoción, el envío gratuito siempre será bien valorado y bien recibido, evitando cargos adicionales y animando a concretar la compra a tus clientes, así que siempre ten abierta esta posibilidad como estrategia para aumentar las ventas en tu ecommerce.

Logística Ecommerce

5. TIEMPOS DE ENTREGA

Ten en cuenta los plazos de despacho, desde que el cliente compra en tu tienda online, hasta que recibe el producto. Esta información debe quedar clara para el cliente, y es muy importante que sea confiable, ya que muchas personas dejarán de realizar ciertas actividades el día pactado de la entrega, justamente para poder recibir su compra.

Brinda información de cuánto demora la entrega a nivel local o a nivel nacional, horarios de despacho (Ejemplo: De lunes a viernes de 8am. a 8pm.), qué días no se realizan entregas, que personas están autorizadas para recibir el pedido, etc.

6. LOGÍSTICA INVERSA

Tarde o temprano tendrás una devolución, la cual puede ser por muchos factores: el cliente se desanimó de la compra, no era la talla esperada, el producto no cumplió sus expectativas, la mercadería llegó dañada, quiere cambiar el color, etc. Lo importante, es que cuando esto suceda, tu negocio esté preparado para actuar ágilmente y procesar de una manera rápida y fácil el proceso de devolución.

Un cliente que solicita un cambio o devolución, y que recibe una respuesta oportuna y amigable de parte de la empresa, será de igual forma un cliente contento, si termina satisfecho con la atención recibida, ten la seguridad que volverá a realizar una compra.

Es muy importante también que implementes una política de devolución, no solo del producto, sino también del dinero de la compra y establecer los plazos. Deja visible esta información en tu ecommerce y facilita un canal adecuado de comunicación con tus clientes, esto te evitará procesos de reclamos o insatisfacción.

Incluye tus Políticas de despacho, con todos los puntos expuestos, dentro de tu web. Además, si recién empiezas a vender por Internet, recuerda que una excelente opción es trabajar de la mano con un operador logístico, existen muchos en el mercado, evalúa sus características y las que se acomodan mejor a tu tipo de negocio; también evalúa la escalabilidad de tu negocio y tus ventas, y que dicho crecimiento vaya acompañado de la capacidad de poder entregar 10 o 100 pedidos al día. 

Actualmente, a causa de la pandemia, las personas viven una nueva normalidad, por ello las compras por internet y servicio de entrega en casa se ha incrementado en los últimos meses. Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas por Internet se han incrementando en un 150% desde que comenzó la pandemia.

Esta tendencia seguirá en aumento, por tanto es muy importante que acompañes tus ganas de seguir creciendo tus ventas por Internet con una plataforma ecommerce que adecue a ese crecimiento, que integre medios de pagos digitales, reportes de ventas y stock, capacidad de generar promociones, integración con operadores logísticos, y sobre todo, que brinde confiabilidad para crecer y ofrecer el mejor servicio a tus clientes. Te invitamos a ver el siguiente webinar con nuestros partners de Shipit, para que puedas aprender más sobre la gestión logística para tu ecommerce.

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