Ultima actualización: 29/09/22
Todas las personas del equipo de trabajo deberían tener en mente a los clientes y ser el centro de sus acciones día a día, esta es la mejor forma de atraer oportunidades a mi negocio. Conocer y entender que existen diversos tipos de clientes con los que tratas a diario te ayudará a identificarlos y leer su personalidad, estos son aspectos fundamentales para poder garantizarles una mejor experiencia de compra y fidelizarlos.
El 89 % de las empresas consideran que la experiencia del cliente es su base principal para la competencia en el futuro y aquellas que ponen grandes esfuerzos en la retención de sus clientes obtienen datos valiosos para el crecimiento sostenido de la empresa.
Diferenciar y establecer categorías para los clientes te ayuda a interactuar mejor con ellos y satisfacerlos. Esto mismo es lo que los convertirá en embajadores de tu marca y al final terminará por beneficiar a ambas partes: a tus clientes y a ti. Nadie quiere ser tratado como número o que piensen que los está atendiendo un robot. Nuestros clientes quieren sentirse escuchados y ser tratados de forma cercana. A todos nos encanta cuando nos conocen y nos hacen sentir cómodos con atenciones personalizadas. Esto se logra solamente si conocemos bien a nuestro Buyer Persona y lo dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando con un ser humano con carácter e intereses propios.
Todos los emprendedores deberían tener esto claro, pero con mayor razón la fuerza de venta de tu empresa, que son los que generan el vínculo directo con el cliente. La importancia de reconocer a cada tipo de cliente es la clave si quieres convertir oportunidades en ventas. Diferenciarlos por estilo de clientes nos ayudará a enfocarnos en la interacción y negociación que tenemos con cada uno de ellos y llevar la experiencia de compra a un nivel superior para lograr la conversión. Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo compran, cuánto compran y con qué frecuencia compran. Conocer estos detalles te dará una idea general y conocerás realmente el potencial que tienen de convertirse en tus clientes. Además, podrás reconocer si concuerdan con la oferta que tienes de tu negocio, esto también te ayudará a reconocer en el camino si un perfil preliminar no va con lo que ofrece tu empresa.
Cuando tengas definido tus tipos de clientes y ya sepas tratarlos, podrás comenzar una siguiente etapa más avanzada llamada fidelización. Pensar en cómo fidelizar a tus clientes para establecer una relación a largo plazo sólida será tu siguiente desafío. Generar una experiencia de compra única para ellos, que queden contentos con tu marca y que la compra que realizaron sea más que solo una compra, que sientan que vivieron una experiencia que los lleve al siguiente nivel con tu negocio. Con esto podrás lograr que tus clientes reconozcan que hiciste un cambio positivo en su vida y te vean como su mejor opción. Si logras llegar a ese nivel de confianza con tus clientes, entonces ellos se convertirán en promotores de tu producto y marca, esto es la prueba de un vínculo sólido a largo plazo: te siguen comprando y además te recomiendan.
Debes tener en consideración que un mismo cliente puede presentar rasgos de varios tipos, así identificarás en qué momento está y cómo te conviene tratarlo.
Es el tipo de cliente que todos quieren tener, sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya conoce tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está listo para hacer su compra. Pero como consejo te recomendamos no confiarse y mantener una actitud profesional, enfocada las necesidades del cliente fiel.
Hazlo sentir cómodo, pero sin trivializar sus necesidades: dale un trato cordial y tono familiar.
No te conformes con el cierre de la venta, ofrece una asesoría, detecta las mejoras o áreas de oportunidad para tu negocio. En todo aspecto brinda valores agregados específicos.
Es alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta. Son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones.
Debes comprender cuál es la raíz de tu indecisión: si es por tu empresa, por tu propuesta o por algo contextual. Una vez que conozcas sus motivos podrás darle más información, referencias o eliminar sus reparos. No lo apresures y deja que piense en lo que quiere.
Cliente común, porque en general el ritmo laboral propicia tantos pendientes que tratamos de hacer muchas cosas a la vez. Aquí interactúas con una persona que no tiene mucho tiempo para que le expliques tu propuesta, que mira impacientemente el reloj y corta la conversación.
Necesitas hacerle saber que valoras su tiempo. Busca hablar poco y escuchar más. Tienes que ser concreto, específico. Trátalo amable, con un tono profesional y que vaya directo al tema compra. No le hagas perder mucho tiempo, ten soluciones y no pretextos y verás que puede convertirse en un cliente fiel.
Este cliente busca debatir, tiene tiempo para ello y le gusta retar a su interlocutor. Puede o no tener razón, pero su esencia lo llevará a polemizar y a poner en duda todo.
Tienes que ser concreto y tener puntos específicos que se desprendan de un tema único. Sé amable, evita engancharte en una discusión. Prepara datos, testimonios, gráficas y fuentes oficiales de lo que argumentas para que no haya espacio a una polémica.
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con sus expectativas.
Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no está satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema. Escúchalo y evita sacar conclusiones precipitadas, haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has identificado su problema de forma correcta. No interrumpas la conversación y muestra empatía.
Para fidelizar a un cliente insatisfecho, debes darle solución a su problema. Si no está de acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique qué lo haría feliz.
Cuando tienes un cliente insatisfecho es importante darle seguimiento a su caso. Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se sienta motivado a volver a comprarte.
Es aquel que sabe exactamente lo que quiere y que tiene un amplio conocimiento del área en la que se inserta la solución de tu empresa. Además, es muy probable que haya analizado tanto tu producto como las demás ofertas disponibles en el mercado.
Es necesario contar con un alto nivel de conocimiento de tu producto o servicio. Es una mala idea poner en duda los conocimientos de estos clientes. Siempre deberás tener a la mano información técnica o especializada sobre tu oferta para resolver las dudas de tu cliente y tus gestores deberán manejar la comunicación de forma clara, consecuente y bien argumentada.
Una buena estrategia para captar la atención de los clientes informados es compartiéndoles información única que no conozcan o dándoles primicias de futuras ofertas.
Los clientes impulsivos son personas que se dejan llevar por las emociones. Generalmente sus decisiones de compra no son racionales, por lo que sus acciones suelen ser inesperadas y poco predecibles.
Estos clientes suelen responder a los estímulos de la publicidad y el marketing, por lo que entrarán en contacto contigo después de un breve recorrido de compra con la disposición inicial de adquirir tus productos y servicios.
La sutileza es la mejor herramienta para tratar a un cliente de este tipo. Debido a que sus decisiones se guían por sus emociones, son personas volubles cuya opinión puede cambiar de un momento a otro.
Si has identificado a un cliente impulsivo debes ser claro sobre aquellas cosas que tiene que considerar antes de la compra con el fin de evitar que quede insatisfecho y presente una queja o devolución. Debes encontrar el balance entre informar y evitar desmotivar.
Para fidelizar y mantener su atención puedes aprovechar su impulsividad ofreciendo descuentos por tiempo limitado o formas de pago diferido.
Un cliente entusiasta es aquel que, por diversos motivos, está emocionado por adquirir un producto y está dispuesto a concretar la venta sin negociar. El entusiasmo de este tipo de consumidor puede estar motivado por una gran fidelidad a la marca, por un deseo personal de adquisición o porque su personalidad es efusiva.
Los clientes entusiastas generalmente harán que el proceso de venta sea mucho más sencillo para ambas partes, ya que su entusiasmo les lleva a mantener una posición proactiva y optimista, además de que estarán dispuestos a colaborar.
Para retenerlos, necesitas mantener su entusiasmo mediante reconocimientos a su lealtad u ofertas que mejoren la oferta que espera. Por otro lado, debes considerar que los clientes entusiastas siempre estarán abiertos a emocionarse por otras ofertas en el mercado, por lo que puedes perder su interés si no retienes su atención.
Los clientes conservadores son probablemente uno de los tipos de consumidor más difíciles de atraer, ya que suelen evitar las innovaciones comerciales, por lo que no resulta sencillo ofrecerle nuevas tecnologías, servicios o métodos de trabajo.
A pesar de que la edad no es un requisito para ser un cliente conservador, la realidad es que muchos de ellos están acostumbrados a fórmulas y productos clásicos y tienen una gran reticencia a correr riesgos con cosas que todavía no conocen. En medio de un mercado que se define por la innovación, esto puede ser un gran reto para las empresas.
Todos somos, en mayor o menor medida, clientes conservadores. ¿Alguna vez has sentido desconfianza al comprar un producto de una marca desconocida porque el de tu favorita se ha agotado? En estos casos no servirá de mucho insistir en las ventajas adicionales que tiene la otra oferta, ya que buscamos reproducir nuestras experiencias hasta el momento. Si quieres tener éxito con un cliente conservador deberás escucharlo y encontrar la respuesta que más se adapte a lo que está buscando. Busca puntos de encuentro entre aquellas cosas a las que está acostumbrado y tu producto.
Si ninguno de los productos que ofreces se parece al que busca, entonces intenta generar la suficiente seguridad para que considere hacerse tu cliente. Ofrece pruebas gratuitas o garantías del producto. Esto facilitará que acceda a darte una oportunidad.
Primero identifica si tu cliente está confundido por falta de conocimiento de algún tema o aspecto específico de tu producto o servicio. Es un cliente que está lleno de dudas, pero que en general no ha captado lo que ofreces.
Te recomendamos explicaciones con ejemplos cotidianos y evita usar tecnicismos, con calma dale resúmenes de tus productos o servicios, pregúntale si tiene dudas, escúchalo, avanza a su ritmo y anímalo a la compra.
Para reconocer qué tipo de cliente tengo enfrente, realiza un análisis en el comienzo de la interacción con ellos y podrás detectar si se ajusta a un tipo determinado. Desde el saludo ya puedes analizar algunos rasgos que irán confirmando su perfil. Recuerda que todo puede ser una señal especifica: si el cliente sonríe, fija la mirada en ti, va directo a la compra o conversa antes. En cualquier caso, recuerda que lo importante es hablarle de manera clara y cercana sobre tu producto o servicio. De esta manera, al menos conocerá tu propuesta y podrá considerarla para realizar la compra final.
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