Omnicanalidad Bsale

La importancia de ofrecer tus productos por múltiples canales se convirtió en una necesidad. Actualmente existe un incesante desarrollo de la tecnología, que permite a nuestros potenciales clientes permanecer constantemente conectados, quienes cada vez más, están basando sus decisiones de compra en la información que encuentran sobre nuestros negocios, productos y/o servicios en internet. 

Se trata de consumidores que tienen acceso a una amplia gama de dispositivos tecnológicos como computadores, celulares y/o tablets, los cuales además de visitar nuestras tiendas físicas, utilizan otras herramientas digitales complementarias para darnos su voto de confianza. 

Estas otras herramientas digitales se refieren, por ejemplo, a nuestras tiendas en línea, presencia en marketplaces también conocidos como “supermercados digitales” y redes sociales. Allí buscarán información sobre referencias de marcas, productos recomendados, ofertas y detalles específicos de la mercancías. 

Pero antes de continuar, definamos el término omnicanalidad

"Es el conjunto de acciones que integra todos los canales de comunicación de contacto con el cliente, tanto físicas como online, que buscan brindar una experiencia de usuario de excelencia en todos los puntos de atención."

Teniendo esto presente, debemos entender que estamos frente a un inmenso desafío, ya que aplicar la omnicanalidad en nuestro negocio, significa funcionar de manera omnipresente, es decir, ser lo suficientemente asertivos para estar en el momento, hora, lugar y circunstancia adecuado donde se genere una intención de compra. 

Además de elegir los canales presenciales y virtuales adecuados para entregar una experiencia de usuario favorable y asegurar una atención de calidad, ya sea, por ejemplo mediante estrategias que implementemos en: nuestra tienda física, como ya es conocido el caso de Starbucks donde nos sentimos en el living de nuestra propia casa al sentarnos a tomar un café; en nuestra tienda en línea, tal cual lo hace Amazon proporcionando a sus usuarios virtuales un sitio web altamente intuitivo, con una gran logística y tecnología amigable; y en nuestras redes sociales, donde podemos encontrar a grandes referentes, entre ellos, la marca de galletas Oreo, en donde su página de Facebook está orientada a compartir recetas, juegos y mensajes emotivos.

Entonces, ¿Cómo puedes implementar una buena estrategia para vender de manera omnicanal? ¡Veamos!

1. Ten claro tu buyer persona: ¡Ponte en la piel del cliente!

Este punto lo hemos conversado en más de una oportunidad, ya que consideramos es vital para cualquier tipo de estrategia que prepares. ¿Por qué? Tener esta información te permitirá saber dónde están tus clientes, en qué momento están, su comportamiento y frecuencia de compra, cuáles son los canales que prefieren para comunicarse, con qué mensajes puede tener más éxito, etc.

Las empresas requieren tener lo más claro posible la identidad y perfil de su público objetivo, para adaptarse a los diferentes tipos de consumidores y nuevas condiciones del mercado. 

2. Pon toda la atención en el cliente: ¡Que sea tu centro del Universo!

Como ya lo hemos mencionado, no es un misterio que el cliente actual tiene nuevas formas de conocernos; si se acerca a tu tienda física o virtual ten por seguro que se encuentra realizando un estudio comparativo de precios, características, costo de logística, experiencia de otros usuarios, etc, antes de tomar la decisión de comprar, por ende, te enfrentas a un consumidor exigente e informado que requiere un nivel de atención personalizada y en tiempo real. 

Es importante que dentro de tu negocio tengan internalizados estos conceptos y formen parte de la cultura organizacional. 

3. Optimiza los tiempos de respuesta: ¡Aprovecha el micromomento!

¿Sabías que la probabilidad de éxito en el contacto a los 10 minutos es un 400% más baja que a los 5 minutos? 

De nada sirve ofrecer una vitrina amplia de canales de atención si no contamos con la capacidad de dar respuestas rápidas en cada uno de ellos. Ten en cuenta que el cliente hiperconectado es más exigente, buscando preferencia y resoluciones inmediatas, hacerlo esperar, puede provocar que se quede con una percepción negativa. El éxito del modelo omnicanal, es cuando, sin importar el canal por el cual te contacten, puedas contestar en un lapso de tiempo óptimo.

Omnicanalidad 2

4. Construye mensajes claros y consistentes: ¡Distintos canales, la misma información!

En este punto lo más importante es la organización interna, ya que tu cliente necesita mensajes que lo orienten, que sea una guía, que lo ayuden a tener claro en el proceso que se encuentra, sin mensajes contradictorios. 

Por ejemplo, pongámonos en el caso que un usuario compró algún producto en tu Ecommerce: ¿Qué viene ahora? El proceso de entrega y despacho, considerando que ya le diste una fecha estimativa y un número de seguimiento; el cliente con el paso de los días y cuando se acerque a la fecha estipulada, te comenzará a preguntar por su producto. En este caso, y sea cual sea el canal por donde se comunique contigo, el mensaje debe ir en la misma línea para evitar confusiones, tiempos de espera innecesarios y una serie de situaciones que pueden conllevar a una mala experiencia. 

5. Prepara a tus trabajadores para atender de manera omnicanal: ¡La unión hace la fuerza!

Tus ejecutivos comerciales son el primer punto de encuentro entre tu organización y sus clientes, por ende, es importante prepararlos y familiarizarlos correctamente con las características de la modalidad omnicanal, para que ante cualquier tipo de situación que se presente en el contexto de una atención, sepan qué protocolos seguir y por el canal -que independiente de cual sea- respondan de manera rápida y eficaz. 

6. Mide el rendimiento de tus acciones: ¡Hay que saber cómo vas, para saber dónde irás!

Este punto no puede faltar dentro de tu estrategia comercial y de engagement -de encantamiento a tus prospectos-, ya que es la única manera de saber si las acciones que estás llevando a cabo con tus clientes se están cumpliendo correctamente. Es recomendable fijar métricas y tiempos de análisis de resultados, idealmente una vez por semana, para obtener información sobre la experiencia del usuario, calificaciones, reseñas y comentarios que podría haber realizado en los distintos canales de atención.

7. Aprovecha la información: ¡Sácale el jugo a tus canales de atención!

Trabajar con múltiples canales significa obtener un gran número de datos de tus clientes. Entrelaza y fusiona esta información, compleméntala y úsala a tu favor, porque te ayudará a hablar en su mismo lenguaje, reducir las fricciones y poder relacionarte con una mayor fluidez. 

Teniendo claro estos 7 pasos ¿Te sientes preparado para vender por múltiples canales? ¡Te cuento que con Bsale puedes hacerlo!

¡Quiero vender por múltiples canales con Bsale!

Si bien el concepto de omnicanalidad se maneja hace varios años en el mercado, aún no hay una comprensión total de las implicancias que conlleva la aplicación de este modelo de comunicación a los negocios.  

Para Julián Larrea, co-fundador de Loading Play, empresa experta en Ecommerce y Omnicanalidad, el valor de la venta por múltiples canales va en directa relación con mejorar la experiencia del cliente y de poner a su disposición todas las opciones de compra que le faciliten su viaje. 

Julian Larrea


"La omnicanalidad, para que resulte fácil de entender, es como abrir muchas tiendas. Todos sabemos  que abrir una tienda nueva nos trae más ventas, la omnicanalidad es algo similar, estamos abriendo tiendas virtuales donde nuestros productos se exhiben a nuevos clientes que van por ahí pasando y lo mejor de todo, es que el inventario no tiene que reservarse especial para esa tienda, como ocurre en el mundo físico, sino que el mismo inventario, se ofrece simultáneamente en todos los lugares donde lo tenemos publicado."

Un ejemplo de lo anterior, lo explica nuestra clienta Rafaella Foschino, dueña de Aldocarla.cl, empresa familiar con más de 40 años de funcionamiento en el mercado magallánico, dedicada a la venta de productos de librería, market y pets, que gracias a la omnicanalidad, ha podido mantener sus niveles de funcionamiento -incluso en cuarentena-.

"Vender por múltiples canales me ha ayudado a llegar a muchos más clientes y tener una vitrina más amplia de mis productos, al igual que con el marketing y el contenido. Mi tienda física está ubicada en pleno centro de Punta Arenas y como la ciudad ha crecido bastante, ciertos clientes se han ido alejando, y en este punto ha sido crucial contar con una tienda online, porque han seguido comprando y ahora los productos les llegan directo a sus casas. También tengo clientes que ya no viajan al centro como lo hacían antiguamente, entonces mi manera de llegar a ellos es a través de los canales digitales."

Pero eso no es todo, Rafaella también nos explica otra de las bondades de vender por múltiples canales, que es la opción de mostrar todos sus productos en su Ecommerce, a modo de una gran vitrina digital.

Tienda Aldocarla.cl

"Lo otro bueno de la omnicanalidad, es que al tener tienda física y en línea, los clientes pueden usar la página web como vitrina, para saber qué productos hay. Yo trabajo con más de 7.000 SKU, claramente en mi tienda física no me caben y gracias al catálogo digital puedo mostrarlos, además permite al cliente encontrar más rápido lo que anda buscando e ir con una decisión más acabada en caso de querer ir presencialmente a completar su compra."

En este sentido y considerando la experiencia de Rafaella, volvamos con Julián respecto a la experiencia del usuario en la omnicanalidad, ya que desde la mirada del cliente, debes llegar con tus productos a todos los canales en donde ellos estén, ése es el desafío explica:  

"El cliente no tiene idea que es la omnicanalidad, y no tiene por qué saberlo, es más, mucho mejor que ni se entere qué es. Lo que el cliente verá, es simplemente, que tu producto le aparece hasta en la sopa ¡eso es lo importante! y cuando quiera comprarlo, lo tendrá cerca, en su tienda favorita."

En cuanto a las posibles desventajas en este modelo de comunicación con nuestros clientes, Julián nos comenta que la única que puede detectar, es la necesidad de “cambiar un poco el chip” de personas más análogas que puedan acercarse a las nuevas tecnologías y de aprovechar la utilidad que pueden significar para empresas y negocios.

"Quizás la mayor complicación que tiene es cambiar un poco el chip para los que no son muy digitales. Es necesario desarrollar la conciencia de que tendrás un set de herramientas o sistemas para tu negocio, que serán tu set de herramientas digitales, igual que un maestro no ocupa una sola herramienta para hacer todo, tiene una para cortar, otra para clavar, otra para perforar, etc. En el mundo digital tienes herramientas para distintas cosas y cada vez son más especializadas. Cada una de ellas requiere configuración e integración con otras. Al principio, para los que son más análogos, puede costar un poco porque hay harto que aprender de nuevo, pero la buena noticia es que las oportunidades que se vienen para los que aprenden, son impresionantes!."

Por último, le preguntamos a Julián respecto a los desafíos que tenemos por delante respecto a la omnicanalidad y qué elementos debemos tener presente si queremos vender por todos los canales posibles:

Omnicanalidad

"Creo que la tendencia va cada día más a ser capaces de llegar con tus productos a los lugares y tiendas donde tu cliente más le gusta comprar, si a tu cliente le acomoda comprar en una tienda, ahí tienes que estar con tus productos, si le acomoda comprar en tu página web, ahí tienes que estar con tus productos, si es en Mercado Libre, Cornershop o Pedidos Ya, ahí tienes que estar con tus productos. Eso es parte de la realidad actual, pero seguirá creciendo, y serán cada día más los canales y puntos donde podrás ofrecer tus productos, con distintas propuestas para diferentes nichos de clientes y con diferentes experiencias que ofrecer a los clientes."

Después de leer esta nota ¿Te convenciste de que vender por múltiples canales es la opción más beneficiosa para tu negocio? estarás con tus productos en donde estén tus clientes; en el momento y lugar preciso. 

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