¡Vaya locura que fue este 2020! creo que todos tenemos el mismo concepto frente a todo lo que vivimos este año ¿cierto? Comenzando con una pandemia que cambió y tumbó todo por delante, y a partir de ese momento, comenzamos a vivir una realidad muy distinta a la que veníamos acostumbrados, marcada por un prolongado distanciamiento social que significó funcionar de otras maneras, con  tecnologías y con nuevas metas; aquí el término reinvención jugó un rol fundamental en el sentido de la permanencia y supervivencia.

Incuestionablemente ha sido un año distinto y no exento de hitos que marcaron estos memorables 365 días que de seguro quedarán en nuestra memoria colectiva.

Cuarentenas y la explosión del Ecommerce

Sin duda que este fue uno de los procesos más radicales que nos tocó vivir en el 2020; continuar con nuestras obligaciones encerrados en nuestras casas, lo que provocó que el mercado tuviera que adecuarse para continuar satisfaciendo nuestras necesidades básicas relativas a las compras de servicios y productos ¿La solución? El comercio electrónico.

Y es que no había una forma más segura de vender que no fuera por medio de Internet, lo que provocó un acelerado crecimiento de las tiendas en línea y en diversas áreas del mercado, ya habíamos comentado meses atrás cuáles fueron los principales productos que la gente comenzó a consumir durante la cuarentena, en este punto te puede interesar leer la siguiente nota: ¿Qué productos consumimos más durante la cuarentena?

Artículos de aseo, oficina, de acondicionamiento físico y consolas de video juegos fueron algunos de los principales productos de este “nuevo consumidor remoto” y las cifras así lo respaldan. Según un estudio realizado por EBANX, grupo financiero internacional, denominado Beyond Borders 2020/2021;detalló que Chile creció en un 53% en ventas de Ecommerce, superando a los principales países de Latinoamérica. Asimismo, las ventas domésticas, es decir, en sitios y portales nacionales, también presentaron un alza respecto al año anterior; si en el 2019 el comercio electrónico alcanzó los US$ 6.100 millones, este 2020 la cifra llegó a los US$ 7.100 millones, lo que significa el 81% de las compras totales realizadas a través de Internet.

Por último, el mismo estudio, estimó que durante el próximo año se esperan ventas superiores a los US$ 10 mil millones en el mercado online, teniendo la mayor proyección de la región. Incluso, se vaticina que en el 2023 se duplique esta cifra.

En este punto y debido a la fuerte demanda de contar con Ecommerce por parte de empresas y emprendedores que debieron sumarse al carro del comercio electrónico, es que en Bsale también aplicamos diversas actualizaciones y nuevas funcionalidades para que la experiencia de venta de nuestros clientes estuviera a la altura de las circunstancias.

Estas fueron algunas de nuestras principales mejoras durante el 2020:

• Habilitamos la opción de publicar los productos de tu Ecommerce en tu fanpage de Facebook;

• Incorporamos más variantes por imagen para la publicación de productos en tu tienda en línea;

• Configuramos el envío de notificaciones respecto al cambio de valores en tus listas de precio;

• Activamos el chat de tu fanpage de Facebook en tu tienda en línea;

• ¡Ahora puedes vender desde tu celular con Bsale!

El nuevo cliente 2020 y las proyecciones 2021

Los nuevos hábitos de consumo que circunstancialmente adquirimos durante este año cambiaron las reglas del juego en múltiples áreas, quizás de manera permanente o tal vez responda a una etapa pasajera que vivimos en la manera de comprar y vender, lo que está claro es que el 2021 traerá nuevos desafíos para pymes y emprendedores, para indagar más respecto a estos tópicos es que entrevistamos a Tomás Guirardi, gerente general de turbomarket.cl quién nos entregó su visión y reflexiones de este 2020, con miras al próximo año.

Respecto a los nuevos hábitos de consumo que surgieron este año, específicamente en el comercio electrónico y en el gran avance que hubo en esta área, ¿Cuál es tu reflexión?

“Hay un antes y un después cuando alguien hace algo. De forma consciente y subconsciente empiezas a verte como una persona que hace tal cosa. En el caso del comercio electrónico, todas esas personas que nunca habían realizado una compra online, y que, empujadas por la pandemia, lo hicieron, ahora se ven como personas que compran online. Este nuevo estatus no es menor. Pero este fenómeno no se limita sólo a los que compraron online por primera vez. 

También a los que ya lo habían hecho, pero expandieron su abanico de oferta que están dispuestos a comprar por internet: el que nunca había comprado zapatos por miedo a que no fueran de su talla y que durante la pandemia lo hizo, seguramente tendrá menos barreras para repetir la experiencia cuando se le presente una nueva oportunidad. Similar para el que nunca había comprado comida online, el que nunca había comprado un curso online y el que nunca había contratado a una empresa sin una reunión presencial con el vendedor primero”.

Por eso me hace sentido esperar que incluso aunque el coronavirus se extinguiera de la faz de la tierra mañana mismo, las cosas no vuelvan a ser las mismas. Los números de venta online y market share no volverán a ser los del 2019, sino que habrán dado un salto.

Tomás Guirardi

Aún así, también tenemos que ser realistas respecto a cuán arriba volverá a llegar este boom. Seguramente mientras no volvamos a estar casi completamente encerrados como ocurrió a mediados de este año, la cantidad de transacciones online no llegará a ser tan elevada cómo ocurrió en ese momento. Al menos por unos años. Para explicarlo con otro ejemplo del mundo del mágico brebaje negro del día a día: alguien acostumbrado a iniciar su día sentándose en la cafetería de la esquina puede que ante el encierro haya decidido encargar online que le fueran a dejar su desayuno de todos los días a su departamento, pero mientras el café esté abierto, al menos los días de semana, y el pueda salir de su departamento, al menos los días de semana, es más probable que mantenga su antiguo hábito”.

Este año vimos muchos emprendedores y empresas que tuvieron que reinventarse en sus estrategias y comenzar a vender y a buscar clientes por Internet, abandonando en gran medida el contacto físico  y el modelo de venta clásico, en tu visión ¿Estábamos preparados para este cambio o evolución si lo miras desde otra perspectiva?

“Jeff Bezos es hoy en día el hombre más rico del mundo porque estaba preparado. Estaba preparado hace varios años. Y estaba tan preparado que el mercado lo premió. Y su fortuna no es grande ... es enorme. ¿Cuántos Jeff Bezos hay en el mundo? Negocios preparados hubo, pero pocos...

En estos meses me tocó apoyar a algunos de los negocios preparados. Dentro de nuestro círculo cercano de clientes hubo algunos que vieron elevada su venta hasta en un 12.000%. Su fortuna se elevó considerablemente y mientras algunos terminan el año con números amargos, estos preparados podríamos decir que están mentalmente - o incluso físicamente - acostados en una hamaca en una playa paradisíaca, con una piña colada en la mano.

Pero así como no podemos darle crédito de esta fortuna a la buena suerte - estos negocios venían hace meses sudando para poder vender online de forma efectiva - tampoco podemos desacreditar a quienes no estaban preparados. En la mayoría de los casos no es que hayan sido incautos, poco visionarios o flojos. El mundo de la venta online tiene tecnicismos muy profundos. Cuando un empresario o gerente se lanza a conquistar ese mundo puede llegar a sentirse cómo si el piloto de un avión tuviera que aprender también a construir motores jet para poder volar. Y no todos pueden contratar a los ingenieros de Boeing. Pero que un desafío sea difícil no lo hace imposible. Y la recompensa suele compensar el sudor e inversión necesario para superarlo.”

¿Cuál es tu proyección para el 2021 en materia de comercio electrónico, emprendedores, estrategias de venta, hábitos de consumo y los nuevos clientes que surgirán cuando regresemos a la normalidad? ¿Seguirá siendo importante contar con una tienda física?

"Posiblemente el río de dinero que fluirá de los clientes a los oferentes online no será tan caudaloso como en el 2020, pero sería poco razonable pensar que no será mucho mayor que lo que habría sido si no hubiera ocurrido el "diluvio de venta online" de la pandemia.

El mercado seguirá premiando a los preparados. Y estos preparados, que venden online de forma efectiva para el cliente, seguirán sacándole tajadas a las tiendas que sólo son físicas.

Hago la salvedad de señalar la "forma efectiva" para el cliente, de vender online, porque no basta con vender. No basta con levantar una página web y decir "tengo esto para ofrecer y lo puedes pagar con tarjeta". Las expectativas de los clientes no son solamente lograr que el producto X llegue a la puerta de su casa por un cierto precio, sino que incluyen la totalidad de la experiencia de compra, incluyendo tiempos de entrega, forma de entrega, garantías, condiciones de retracto y devolución, facilidad al comprar, nivel de reducción de la incertidumbre, entre muchas otras. Los verdaderos premiados por el mercado serán los que cumplan en mayor medida con todas esas expectativas de dicho mercado.

Un fenómeno particular nos recuerda esto: la debacle de logística de las grandes multitiendas. La mala experiencia de compra hizo que muchas PYMES se llevaran una tajada más grande. Dentro de nuestro círculo cercano de clientes, muchos nos comentaron cómo sus compradores les hacían saber que habían preferido comprarles, para no tener que comprar en una multitienda y después rezar que el producto llegará.

Es probable que el 2021 veamos que permanece cierta inercia respecto a esta visión de las PYMES vendiendo online versus las multitiendas que no dieron el ancho.

Si sigue siendo importante contar con tiendas físicas es algo tan estratégico que no conviene tomarlo a la ligera con visiones absolutistas al estilo "las tiendas físicas están muertas". Simplemente hay muchos factores que cambiaron.

Sabemos por otra parte que hay negocios de alto foco online, que han visto en la venta física un aliado importante, especialmente cuando les permite convencer a clientes que prefieren tener el producto en su mano antes de decidir si comprarlo o no.

Lo que sí está claro es que con lo que hemos vivido, algunos factores de la decisión cambiaron considerablemente: el nivel de riesgo de una tienda brick and mortar, el nivel de certeza en el valor de una ubicación, la percepción de la relación costo versus beneficio de implementar una tienda online, la percepción sobre la actitud del cliente hacia la compra online, entre otros”

El 2021 veremos que muchos mantendrán la consistencia en su actuar de la que hablamos en un principio: en palabras técnicas podríamos decir que las tasas de conversión serán más altas que en el 2019. En palabras simples: el cliente estará más dispuesto a comprar online

Tomás Guirardi

Esperamos que las enseñanzas y experiencias que nos dejó este 2020 las apliquemos el 2021 para que sea un mejor año para todos con mucha reinvención, creatividad, cargado de ventas y clientes felices.

¡Así que comienza desde ya a pensar de qué manera organizarás tu negocio para romperla en este nuevo año que comieza! Recuerda que con Bsale puedes vender por todos tus canales -y además- emitir facturas y boletas electrónicas. ¡No esperes más!