La experiencia del cliente o User Experience es un término que engloba el conjunto de experiencias y percepciones que un usuario tiene al interactuar con una plataforma digital. 

Para ello, se toma en cuenta factores tanto racionales como emocionales. Por ejemplo, dentro de lo racional, intervienen las características propias del sitio como la velocidad de carga y la relevancia del contenido. En el aspecto emocional, entran a tallar factores como el diseño y el estilo de la comunicación. 

La experiencia del cliente es esencial en el proceso de compra, en la medida en que puede incentivar la compra y ayudar a fidelizar a los clientes, o dañar la reputación de una tienda y ocasionar caídas en las ventas, en caso de ser negativa. Por ello, es imprescindible evaluar frecuentemente la calidad de la experiencia brindada e implementar medidas que ayuden a mejorarla. 

¿Qué valoran los usuarios en un e-commerce?

Estos son algunos factores determinantes para una buena experiencia de compra en un entorno online: 

Personalización 

La personalización cobra cada vez más importancia en el e-commerce. De acuerdo a una encuesta realizada en Estados Unidos, solo un 12% de usuarios no consideró que una experiencia personalizada fuese determinante para continuar con una compra.  Por ello, las grandes compañías de e-commerce están buscando formas de recabar y procesar data de sus clientes a través de nuevas herramientas y metodologías, como el machine learning. 

Automatización

Para agilizar la comunicación, las empresas pueden recurrir a la automatización de varios procesos, incluyendo la atención al cliente. En este sentido, los chatbots están ganando más popularidad. Estos ofrecen varias ventajas para los usuarios, como la capacidad de ser atendidos en cualquier horario. Para los dueños de negocio, estos representan un ahorro de tiempo importante. 

Omnicanalidad

La omnicanalidad consiste en integrar puntos de contacto físicos y virtuales a lo largo del viaje del cliente.  La idea es poner al alcance del usuario diversos tipos de canales para hacer más cómoda y satisfactoria su experiencia. Por ejemplo, dentro del proceso de compra online, una alternativa es implementar el recojo en tienda.

Tras la pandemia y el boom de las compras en Internet, la omnicanalidad se ha convertido en una tendencia demandada por los usuarios.

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¿Cómo mejorar la experiencia de cliente? Estrategias y recomendaciones para tu tienda online

Optimiza tus procesos:

Asegúrate de que el proceso de venta sea sencillo y rápido para los clientes. Mientras menos pasos tenga que completar el usuario, mejor será. 

Añade contenido relevante: 

Los contenidos pueden cumplir diversos objetivos: posicionar tu e-commerce, informar a tus clientes e inspirar confianza. Por ello, no debes subestimar su valor.

Consejos para usar adecuadamente el contenido:

• Incluye información detallada de tus productos.

• Optimiza las fichas de productos con SEO

• Crea un blog para compartir artículos educativos y entretenidos

• Incluye una sección “sobre nosotros” para compartir la historia de tu marca

• Crea tutoriales en video para educar a tus clientes sobre tus procesos de compra

Mejora la usabilidad de tu e-commerce:

Tu tienda online debe cargar rápido y sin errores. Además, debe poder visualizarse en varios dispositivos, por lo que un diseño responsive es indispensable. Recuerda que cada vez más usuarios realizan sus compras a través de dispositivos móviles. 

Brinda facilidades para el envío de productos: 

Uno de los momentos clave del proceso de compra es la entrega de los productos. Para dejar satisfechos a los clientes, es importante brindar todas las facilidades posibles. Puedes habilitar el recojo en tienda o permitir a tus clientes programar sus entregas, para que así puedan recibir sus pedidos en el momento más conveniente para ellos. 

Facilita las búsquedas de tus clientes:

Implementa un buscador que incluya una función de autocompletado para ayudar a tus clientes a encontrar fácilmente los productos que necesitan.

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Además, con Bsale podrás controlar tu inventario, conectar tu tienda con plataformas como Facebook y MercadoLibre, emitir facturas electrónicas y generar reportes automatizados de tus ventas. 

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