Omnicanalidad

A más de un año de la pandemia del Covid-19 podemos evaluar cómo han cambiado las formas de vender en los distintos rubros comerciales. En este último tiempo hemos visto cómo los negocios han tenido que reinventarse y encontrar nuevas maneras de llegar a los clientes debido al cierre temporal de locales físicos, las medidas sanitarias y las dificultades para transportarnos.

En este contexto el Ecommerce ha tomado protagonismo, ya que si bien las compras online venían creciendo a paso firme, con la pandemia tuvieron un incremento exponencial, tal cual lo demuestran los datos compartidos por George Lever, Director del Centro de Estudios de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), donde según sus análisis, se puede apreciar un aumento en la penetración del Ecommerce sobre ventas del comercio entre el 2019 y 2020, tanto en Chile como a nivel global.

Gráfico penetración ecommerce

El auge del Ecommerce no significa que tengamos que cerrar las puertas de nuestras tiendas físicas, sino que existe un cambio en los hábitos de los consumidores, quienes buscarán una experiencia de compra más completa. La aproximación de los negocios es optar por un modelo de ventas híbrido, que opera bajo el concepto de la Omnicanalidad, en el cual se complementan los canales digitales con los presenciales. Esto lo refuerza igualmente George Lever en su presentación “Perspectivas del Comercio Electrónico 2021”, en donde vemos que existe en un porcentaje mayoritario de personas -desde el 55%- que retomará las compras en las tiendas físicas, pero también mantendrá el uso de los canales digitales.

Esta es una tendencia que están adoptando incluso grandes empresas como Google, que ya anunció que abrirá su primera tienda física en Junio de este año en la ciudad de Nueva York, la cual busca brindar a los consumidores una experiencia omnicanal, donde puedan tener un contacto directo con sus clientes; y, ellos a su vez, puedan interactuar con especialistas, probar los productos o recogerlos cuando lo estimen conveniente.

Tienda física de Google

Estamos hablando del futuro de las ventas, en donde se hace cada vez más relevante poder posicionar tu marca complementando los espacios físicos con los virtuales.

Tomando en cuenta lo anterior es que hemos estado escribiendo en ocasiones anteriores sobre la importancia de las redes sociales, y cómo potenciar nuestros comercios a través de ellas, como en el caso de Facebook e Instagram, las cuales durante el año pasado aumentaron su uso en un 53%, donde Chile se ubica en el primer lugar de la lista que considera a distintos países de Latinoamérica.

Queremos seguir compartiendo contigo algunas de las principales tendencias sobre formas de ventas novedosas que de seguro estarás escuchando o leyendo este 2021, las cuales segmentamos según su relación con el comercio electrónico o la venta presencial.

Tendencias para el Comercio Electrónico

Una de las más novedosas que presenciaremos a lo largo de este año, serán las compras en transmisiones en vivo llamadas “Live Shopping”, eventos en los cuales grandes marcas realizarán transmisiones en directo con contenido misceláneo como moda y belleza, mostrando sus productos en tiempo real.

Durante la pandemia, muchas empresas comenzaron a interiorizarse en el mundo de las redes sociales y a utilizar la herramienta de transmisión en vivo para aumentar la fidelización con sus seguidores y clientes; el cual les permite hacer demostraciones de sus productos, realizar los pedidos en vivo y humanizar su marca.

Los orígenes del Live Shopping fueron consecuencia del cierre temporal de tiendas físicas y las restricciones sanitarias en todo el mundo. China es uno de los países pioneros en ejecutar esta nueva forma de venta, es más, ha experimentado un rápido crecimiento en el último año. Según un reporte de Nielsen en el 2020 cerca del 10% de las ventas de las tiendas en línea en China se realizaron a través de este formato. El caso más impactante fue el de Viya, una influencer procedente de Lujiang, China, la cual vendió 45 millones de dólares en un evento realizado por Alibaba en noviembre del 2019, meses previos al Covid-19. Mientras que en el 2020 en un evento organizado por la misma empresa, la influencer asiática vendió en un día 150 millones de dólares a través de una transmisión en vivo.

El “Live shopping” será una de las nuevas maneras de vender post pandemia, ya que los consumidores consideran este formato como una actividad más social e interactiva en la cual pueden conocer de mejor manera el producto, de la voz de una persona que les refleje credibilidad; según America Retail esta modalidad aumenta la consideración de compra, ya que el 80% de los participantes están dispuestos a comprar después de ver una demostración en vivo.

Una de las plataformas que no se ha querido quedar fuera de esta tendencia es Facebook, esta red social ha decidido impulsar la opción de las compras en vivo en su plataforma con Live Shopping Fridays, la cual se trata de una experiencia pionera con la que esta red social espera que algunas marcas puedan mostrar sus productos, dar consejos y hacer demostraciones. Esto se podrá hacer en un formato publicitario aunque aún se desconoce el precio que pagarán las marcas que han aceptado participar en esta iniciativa.

Live Shopping

Consejos al momento de realizar un Live Shopping

Las ventas en directo resolverá uno de los principales problemas de vender online, que es la falta de confianza del cliente a la hora de realizar el pago del producto. En este nuevo formato la persona que lidera el vivo es un rostro visible que aporta credibilidad a la marca y muestra los productos aumentando la decisión de compra.

Por eso las principales recomendaciones son:

  • Contar con un rostro creíble, que puede ser un influencer, alguna persona reconocida en el área de tu negocio o un experto de la marca, ya que son ellos, los encargados de mostrar en la transmisión el funcionamiento del producto y a su vez de ir resolviendo las dudas de los asistentes.

  • Generar una comunidad en torno a la venta, por ejemplo mostrar exclusividad y sólo dar acceso limitado a los primeros registrados o a clientes con ciertos requisitos; a los cuales se les puede recompensar con precios especiales o el acceso preferencial a futuros eventos.

  • Crear expectativas sobre el evento, te recomendamos hacer campañas las semanas previas y reforzar en los distintos canales de tu emprendimiento la invitación a participar en el vivo.

  • Es imprescindible contar con una plataforma que permita realizar el Live Shopping, ya que no sólo mostrarás los productos sino que deben estar conectados a tu Ecommerce, por lo tanto, tu tienda en línea debe estar preparada para enfrentar un alto tráfico por parte de los usuarios que acceden al evento.

En relación a las transmisiones en directo, otra de las tendencias marcadas en el ámbito digital han sido los Vivos de Instagram, plataforma que está apostando por impulsar esta modalidad, ya que como lo hemos mencionado anteriormente, es un formato que ha incrementado su uso por el confinamiento que la pandemia ha provocado a nivel mundial.

Vivos de Instagram

Los eventos de transmisión en vivo son una excelente manera para que las marcas, los expertos, los influencers y los clientes se conecten. En China, un evento de transmisión en vivo de Tommy Hilfiger atrajo a 14 millones de espectadores y se agotaron 1.300 poleras en dos minutos; y, en Estados Unidos, se prevé que los eventos de compras en vivo generen $25 mil millones en ventas para el 2023.

Consejos para realizar un Vivo de Instagram

  • Realiza colaboraciones con un experto de la industria o un influencer utilizando la opción “Agregar un Invitado”, esta herramienta te permitirá llegar a los seguidores del invitado logrando un mayor alcance en tus transmisiones en directo.

  • Organiza una transmisión que aporte contenido de valor a tus seguidores, por ejemplo, puedes ofrecer un taller o compartir un tutorial en tiempo real. Con esta metodología lograrás un mejor engagement de tu marca y entregaras una mejor experiencia de compra a tus clientes.

  • Avisa a tu audiencia a través de una historia que diga la fecha, hora y tema del Live que realizarás. Te recomendamos incluir el “sticker” de cuenta regresiva, para que Instagram les recuerde a los interesados el mismo día del evento.

  • Guarda el contenido para que tus seguidores puedan verlo en otro momento. Al finalizar la transmisión, Instagram te preguntará si quieres guardarlo como IGTV y debes aceptar esa solicitud. Con esta opción podrás crear distintas campañas a futuro, como extractos de lo más novedoso del Live y publicarlo en otros canales.

Además de los Shopping e Instagram Live, los Catálogos que ofrecen las distintas redes sociales son imprescindibles para marcar la diferencia, potenciar tu marca y estar presente en los distintos canales.

¿Qué son los Catálogos?

Las redes sociales se destacan por estar en constante cambio y trabajar arduamente en diferenciarse del resto de las aplicaciones, un claro ejemplo es el caso de Instagram, Facebook y Whatsapp Business quienes ofrecen la funcionalidad del catálogo, en el cual podrás publicar los productos o servicios de tu negocio en la misma plataforma. El beneficio de estar presente en múltiples canales es que podrás aumentar la visibilidad de tu marca, mejorar la experiencia de compra del usuario y no exceder tus costos ya que son herramientas totalmente gratuitas.

Catálogo de Facebook: contar con esta funcionalidad en tu negocio te permitirá publicar tus productos con sus fotos respectivas, una descripción y su precio. Además tendrás una mayor visibilidad de ellos al ser publicados en tu tienda de Facebook. Para configurar tu catálogo sólo debes hacerlo en la configuración de esta red social. Si quieres cómo configurarlo te invitamos a leer el siguiente tutorial de Facebook.

Catálogo de Facebook

Catálogo de Instagram: también conocido como Instagram Shopping, esta funcionalidad te permitirá estar presente en la sección de compras de la red social. Además, podrás incluir el precio como etiqueta en las mismas publicaciones y mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Al igual que Facebook debes vincular tu cuenta de Instagram con Business de Facebook, a continuación puedes revisar el paso a paso que ofrece Instagram.

Catálogo de Instagram

Catálogo de Whatsapp Business: con esta aplicación podrás tener distintas herramientas para que administres tu negocio de manera eficaz, podrás mejorar la administración de tus productos, ya que al tenerlos ubicados en la plataforma de Whatsapp Business tus clientes podrán acceder a ellos de un modo más sencillo. Es una vitrina gratuita que te permitirá aumentar el tráfico a tu tienda online. Te invito a conocer cómo activarlo en este tutorial realizado por Whatsapp.

Catálogo de Whatsapp

Tendencias para Tiendas Físicas

Tal como hemos mencionado anteriormente, las tiendas físicas son un complemento en la decisión de compra de los consumidores, por eso creemos en la importancia de estar presente en diversos canales, ya sea, redes sociales, tienda online y física. Es por esto, que te queremos contar las principales tendencias y los ajustes relevantes tanto en procesos, estructura y tecnologías para poder enfrentar esta nueva realidad post pandemia.

Hace pocos días fue el evento anual de Google I/O 2021 que realizan cada año para mostrar sus mayores novedades, una de ellas es la mejora en Google Maps, herramienta imprescindible para aumentar el tráfico a tu negocio.

Uno de los anuncios realizados en el evento, es que Google Maps mostrará más información sobre los negocios locales con el uso de la realidad aumentada o Live View, se aplicará como por ejemplo en el nivel de ocupación de las tiendas o restaurantes en el momento de la consulta. Además, podrás identificar las zonas con más visitas de un local en particular.

¿Cómo potenciar mi negocio con Google Maps?

Para estar presente en esta herramienta es necesario que configures tu tienda a través de Google Mi Negocio , esta plataforma es gratuita y te permitirá administrar tu local en el buscador de Google y en Mapas.

Google Maps

Uno de los beneficios de estar presente en esta aplicación es que le facilitarás a tus clientes encontrar tu ubicación física. Google Mi Negocio no sólo te ayudará a que tus clientes te encuentren físicamente, sino que también digitalmente.

A continuación te entregamos algunos consejos para que destaques por sobre tu competencia:

  • Al momento de seleccionar la categoría de tu negocio es muy importante que seas lo más preciso posible, ya que esto le dice a Google qué tipo de clientes en específico deberían ver tu tienda.

  • Sube fotos nítidas de tus productos, las cuales son el principal factor decisivo a la hora de comprar, en especial en esta herramienta. Google encontró una manera de conseguir más visitas en tu negocio, la principal es que los negocios con imágenes reciben 35% más clics en sus sitios web y 42% más solicitudes para que les expliquen cómo llegar a su ubicación que los negocios que no cuentan con fotografía.

  • Mantén actualizado a tus clientes, en el caso de que tengas productos, fotos u horarios nuevos, es fundamental que realices los cambios en la herramienta.

Otro aspecto que debemos tener en cuenta al momento de reabrir nuestras tiendas físicas y mantener todos nuestros canales conectados, es tener un control de stock sincronizado, ya que al tener sistematizado todos nuestros procesos nos facilitará a la hora de vender y entregar a tiempo el producto a nuestros clientes.

En especial si tenemos conectado nuestros canales digitales con el físico, es necesario que nuestro control de inventario esté conectado con nuestra tienda en línea. Debemos cuidar la relación con el cliente, sobre todo en este nuevo contexto post pandemia. Es importante mantener un orden más exhaustivo y sincronizado de nuestro inventario, para cumplir de forma exitosa con las expectativas de los clientes.

Si aún no cuentas con tus procesos conectados, te invito a que conozcas la importancia de controlar el stock en tu negocio en la siguiente nota, en la cual te contamos de los mejores proveedores de software en manejo de inventarios.

Por último, otra de las tendencias y mejoras que serán fuertemente evaluadas por los consumidores a la hora de comprar un producto es si cuentas con la opción de envíos. La gestión de los despachos está siendo fundamental para todos los negocios que estén vendiendo por múltiples canales, siendo un punto clave en el nivel de satisfacción que tienen los clientes sobre su experiencia de compra.

Una de las novedades que comenzaremos a ver en el país, es la modalidad Click & Collect en donde el cliente podrá realizar la compra en tu tienda en línea, para luego retirar el producto en la tienda física. Con esta funcionalidad podrás aprovechar el espacio de tu negocio y ahorrar los costos al reducir gastos de envío.

Grandes empresas en Chile ya son parte de esta tendencia, y a futuro esperamos verlo en distintos rubros comerciales; tanto en pequeñas como medianas empresas. Un ejemplo es el sitio online del Mall Marina de Viña del Mar, en el cual puedes escoger entre las tres modalidades de entrega según la necesidad del cliente: retiro en tienda, pick up para recibir las compras en el estacionamiento sin bajarse del auto y despacho a domicilio.

Mall Marina Online

El consumidor online está esperando soluciones cada vez más eficientes para la entrega de sus pedidos, por eso la importancia de que tu negocio esté conectado con las distintas empresas de logísticas que existen en Chile.

La pandemia del Covid-19 generó cambios drásticos en los hábitos de consumo, lo cual repercutió fuertemente en todos los emprendedores. Este 2021 será un año de reinventarnos y enfocarnos en estar presentes en los distintos canales para captar la atención de nuestros consumidores, cuyo comportamiento es mucho más exigente que el de hace un par de años.

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Conoce la importancia de vender por múltiples canales.


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